ООО «Масском», компания-владелец SaaS сервиса «контакт-центр в аренду Оки-Токи», готовит к открытому бета-тестированию контакт-центр нового, третьего, поколения. В этом контакт-центре будет множество новшеств, необходимых современному контакт-центру.

Основой «Оки-Токи 3» станет управление задачами в составе бизнес-процессов, а не звонками контактов в очередях, как это было ранее в «Оки-Токи 2», и не звонками как это было еще раньше в «Оки-Токи».

Преимущества этого подхода заметны в легкости планирования проектов телемаркетинга и маркетинговых опросов. Ценность этого подхода оценят руководители отдела продаж, менеджеры по продажам и маркетологи, которым нужно собирать данные о клиентах в ходе телефонных продаж. Кроме планирования и сбора данных, значительно облегчен мониторинг выполнения проектов и задач, а также теперь станет возможным их нормирование.

Улучшения платформы контакт-центра коснутся и универсализации. Вскоре «Оки-Токи» сможет обрабатывать много каналов коммуникаций: почту, SMS, факсы и даже Твиттер.

«Контакт-центр по требованию» от «Оки-Токи» — обеспечивает все функции современного коммуникационного центра компании без инвестиций в оборудование и ПО. Используя только браузер и гарнитуру вы получаете CRM, IVR, IP-PBX, Predictive dialer (номеронабиратель) и другие инструменты.  Каждый месяц наши клиенты получают все больше полезных и удобных возможностей за постоянную плату от 750 грн. в месяц.

Предприниматели всего мира ищут экономически эффективные и наиболее продуктивные способы взаимодействия с клиентами, партнерами и коллегами. Вебинар — отличное средство для достижения вышеназванных целей и не только. Удаленное образование, онлайн-собеседования, обучение персонала — вот лишь краткий список того, что может вам дать проведение вебинаров.

Как гласит Википедия: Вебинар (webinar) – разновидность веб-конференции, проведение онлайн-встреч или презентаций через Интернет в режиме реального времени.

Иначе говоря, вы сидя за своим компьютером наблюдаете видеоизображение лектора/докладчика, воспринимаете голосовую информацию и имеете возможность полноценно использовать демонстрируемый вам наглядный материал.

Онлайн-семинары дают возможность живого общения в реальном времени с большой или малой целевой аудиторией, независимо от их местоположения, без привязки к офисам или конференц-залам со всеми вытекающими из этого плюсами (экономия денежных средств, широкие возможности модерации, участие от одного до десятка лекторов и т.д.)

Бизнес оценивает все новые технологии с точки зрения полезности для себя: дают ли повышение производительности или каково влияние на рост прибыли? Вебинары не исключение. Маркетологи провели сотни исследований, чтобы узнать как данная инновация приживется на рынке и каким образом она на него повлияет. Исследователи пришли к простому выводу — вебинары важный инструмент для развития бизнеса, дистанционного обучения и увеличения количества онлайн продаж.

Дэвид Томпсон, директор по маркетингу в WebEx Communications считает: «Для предпринимателей создание вебинаров это не просто дань моде, вебинары — действенный инструмент для развития бизнеса. При помощи вебинаров продвигаются новые товары, происходит обмен информацией. Кроме этого, создание вебинаров необходимо для проведения онлайн встреч, бриффингов«.

Читать далее…

В Украине через Интернет продается меньше 1% страховок, а к примеру, в Великобритании — 60%. Тем не менее отечественные эксперты полны оптимизма и предрекают этому виду торговли полисами большое будущее. Еще бы! Ведь купить полис через Интернет не только удобнее, быстрее, но и дешевле. «ДЕЛО» выяснило, выгодно ли покупать страховку через Интернет.

По данным Лиги страховых организаций Украины (ЛСОУ), объемы реализованных украинскими компаниями страховок через Интернет за 2009 год по сравнению с 2008-м выросли более чем в два раза. В 2010 году pост продаж по этому каналу продолжается даже более активно, чем в прошлом. «За год продажи в нашей компании полисов с помощью интернет-магазина выросли в четыре раза», — говорит директор по развитию direct-продаж компании «Альфа Страхование» Татьяна Морозова.

Правда, в целом на страховом рынке интернет-продажи занимают пока еще невысокую долю — меньше 1%. Да и то, подавляющая часть из них — это не интернет-магазины, где можно выбрать, оплатить и приобрести полис, а отдельные сервисы на сайтах страховщиков, с помощью которых человек может только выбрать страховку, рассчитать самостоятельно ее стоимость и заказать. А вот оформлять полис ему все равно придется при встрече с представителем страховой компании.

Продается почти все

Страховщики утверждают: купить сегодня через Интернет можно практически любой вид страховки из предлагаемых физическим лицам. «Клиенты могут приобрести продукты по страхованию имущества: различные виды КАСКО, страхование квартиры, дома, ремонта, а также полисы ОСАГО, добровольного страхования автогражданской ответственности, страховки от несчастного случая и даже медицинские», — рассказывает первый заместитель председателя правления страховой компании «Retail-страхование» Эдуард Тупчиенко.

Читать далее…

Агентство интернет-маркетинга «Matik» подвело итоги исследования «Оценка эффективности сайта: инструменты и практика». Это первое исследование, результаты которого показывают, как на практике российские компании применяют инструменты веб-аналитики для оценки эффективности как своих сайтов, так и рекламных интернет-кампаний.

Оценка эффективности сайта, результатов рекламной кампании и поискового продвижения невозможна без изучения данных статистики посещаемости. Например, с их помощью можно выявить потенциально полезные сайты для размещения рекламы, PR-продвижения и проведения маркетинговых акций. Важность анализа статистики возросла в период экономического кризиса, т.к. она предлагает надежные критерии для отделения «зерен от плевел» — полезных источников трафика от «пустышек» — и помогает эффективнее распределить сократившиеся маркетинговые бюджеты.

Читать далее…

Цена привлечения клиентов была и остается одним из важнейших показателей эффективности и универсальным фактором оценки всех маркетинговых мероприятий.

Необходимо так построить стратегию, чтобы общий ежемесячный бюджет находился в рамках финансовых возможностей, обеспечивая при этом максимальное количество обращений потенциальных заказчиков.

По этому же принципу работает и интернет-реклама. Однако от традиционных методов (СМИ, наружка и т.п.) она отличается в лучшую сторону по показателю, который вынесен в заголовок статьи — стоимости привлечения клиента. Вместе с тем, не стоит воспринимать интернет-рекламу как нечто единое. Это различные методики, каждая из которых должна применяться для достижения конкретных целей. В данном материале мы попытаемся сравнить две самые популярные и известные технологии интернет-рекламы, а в качестве «контрольного объекта» возьмем данные по одной из традиционных методик (рекламу в журнале).

Прозрачность эксперимента

Источником данных для этого мини-исследования стала рекламная кампания, проведенная специалистами агентства интернет-маркетинга Matik. Клиент — крупная московская фирма, занимающаяся проектированием и установкой офисных перегородок. Следует отметить, что у пытливых читателей наверняка возникнут вопросы по поводу репрезентативности данных. Первый вопрос: можно ли сравнивать эффективность методик, беря за основу только один показатель (точнее, два — общий ежемесячный бюджет и стоимость конечного клиента)? Ответ — да. Рекламная кампания была целевой, направленной на привлечение клиентов в рамках ограниченного бюджета. Брендинговые и прочие подобные задачи не ставились (хотя это не значит, что не выполнялись). Второй вопрос: может ли проигрыш (забегаем вперед) рекламы в журнале и контекстной рекламы объясняться «человеческим фактором» — некачественным модулем, плохо составленными объявлениями и тому подобным? Ответ — нет. Специалисты Matik в данный момент ведут несколько десятков крупных контекстных рекламных кампаний. Их мастерство в этой области доказано множеством положительных результатов. То же относится и к печатной рекламе — достаточно посмотреть портфолио, чтобы отпали всякие сомнения в компетентности дизайнеров и креативщиков агентства.

Каналы

В ходе рекламной кампании было задействовано три рекламных канала (указаны в порядке запуска):

• контекстная реклама (23 дня);
• модуль в еженедельном журнале «На стол руководителю» (1 месяц);
• поисковое продвижение (8 месяцев).

Во избежание эффекта наложения для каждого рекламного канала использовался другой номер телефона: в печатной рекламе был указан один, на сайте во время контекстной кампании — другой, а после начала поискового продвижения номер на сайте заменили на новый. По времени кампании также не пересекались. У всех клиентов в процессе первого телефонного разговора менеджеры уточняли источник контакта.

Контекстная реклама

Приведенная ниже таблица отражает параметры рекламной кампании:

День	Показы	Клики	CTR (%)	Расход	Ср. цена клика	Глубина (стр.)
1	229	24	10,48	490,65	20,44	-
2	245	31	12,65	510,81	16,48	-
3	166	17	10,24	179,47	10,56	-
4	381	31	8,14	424,85	13,7	-
5	348	42	12,07	547,16	13,03	5
6	326	38	11,66	467,76	12,31	4,24
7	257	31	12,06	393,3	12,69	6,54
8	269	24	8,92	286,66	11,94	6,7
9	32	2	6,25	25,71	12,86	3
10	272	29	10,66	405,96	14	4,18
11	328	34	10,37	496,51	14,6	4,59
12	239	26	10,88	401,45	15,44	3,96
13	261	35	13,41	478,26	13,66	7,72
14	311	34	10,93	466,02	13,71	3,79
15	216	19	8,8	314,51	16,55	5
16	186	28	15,05	469,65	16,77	5,09
17	264	32	12,12	479,45	14,98	6,48
18	183	23	12,57	386,8	16,82	3,52
19	315	25	7,94	429,8	17,19	3,71
20	256	22	8,59	368,72	16,76	3,24
21	17	3	17,65	41,45	13,82	3
22	50	4	8	65,47	16,37	4,5
23	261	22	8,43	387,57	17,62	4,29
Итого:	5412	576	10,64	8517,99	14,79	4,9

• Общие затраты — 255510 рублей.
• Всего кликов (просмотров сайта) за период — 576.
• Средний CTR — 10,64 (отличный показатель для контекстной рекламы, отражает великолепное качество составления объявлений и подбора запросов).
• Средняя цена за клик — 443 рубля (высококонкурентные запросы).
• Количество звонков — 92.
• Коэффициент конверсии кликов в звонки — 16 процентов (высокий показатель обеспечен качеством сайта).
• Стоимость одного звонка — 2777 рублей.

Печатная реклама

Журнал «На стол руководителю» — это 30 тысяч экземпляров еженедельно, 88% которых попадает целевой аудитории (владельцам бизнесов, директорам, топ-менеджерам) благодаря собственной системе доставки. Рекламный модуль был размещен 4 раза.

• Общие затраты — 60000 рублей.
• Количество звонков — 38.
• Стоимость звонка — 1578 рублей.

Поисковое продвижение

Данная технология традиционно считается оптимальной для обеспечения стабильного потока качественной целевой аудитории на сайт, причем цена привлечения посетителя минимальна. Данные нашего опыта подтверждают это.

• Общие затраты (за 8 месяцев, включая разовые инвестиции на этапе вывода сайта в «десятки» страниц выдачи поисковых машин по нужным запросам) — 640000 рублей.
• Количество посетителей сайта — 52800.
• Стоимость одного посетителя сайта — 12,2 рубля.
• Количество звонков — 1056.
• Стоимость одного звонка — 606 рублей.

Выводы

Итак, поисковое продвижение лидирует по показателю стоимости: 606 рублей за звонок в такой высококонкурентной сфере, как офисные перегородки — это очень хороший результат. Не лишним будет заметить, что более 50 тысяч человек просмотрели сайт, что является мощным фактором брендинга. Ежемесячный бюджет поискового продвижения из-за высокой стоимости контекстной рекламы по данному кластеру запросов также оказался не выше, чем у прочих методов.

Очень важно отметить качество аудитории: хотя точные параметры составляют коммерческую тайну, менеджеры компании сообщили, что наибольший процент трансформации звонков в реальные заказы имел место в случае поискового продвижения. Чуть менее качественной была аудитория контекстной рекламы, а звонки, полученные от рекламы в журнале, сделками заканчивались сравнительно редко.

Итак, поисковое продвижение в который раз подтвердило свою репутацию лучшей методики для работы с высококонкурентными запросами.

Advertology

Как добиться благорасположения недовольного клиента.

В прежние времена в экономической теории, когда магазином считалось некое помещение, внутрь которого можно войти и попробовать каков на ощупь приобретаемый товар, существовало одно золотое правило: «клиент всегда прав». Правило это было золотым, потому что в те времена каждый клиент ценился на вес золота: в округе их было не так уж и много, так что каждый посетитель магазина был исключительным и неповторимым. Читать далее…

Я уже неоднократно говорил и повторю еще раз: чтобы добиться успеха в коммерческом киберпространстве, необходимо обращаться к потребностям покупателя. Я говорю это не для красного словца — у меня для этого есть масса серьезных причин, не говоря уже обо всех, подтверждающих эту истину, историях удачных продаж. И помните, on-line клиенты правы, как никакие другие. Пренебрегая их потребностями и чувствами, вы не задержитесь в Интернете надолго. При традиционной подготовке продавцов постоянно предостерегают: чтобы продажа состоялась, нужно стараться думать, как ваши клиенты, вместо того, чтобы пытаться заставить их думать, как вы. Попросту говоря, со своими клиентами вам нужно съесть не один фунт соли.

Но в основе этого утверждения лежит еще более базовый принцип:

Люди объясняют свои решения о покупке на основе фактов, но принимают эти решения на основе чувств. Читать далее…

Как-то на днях я имел неосторожность отпустить нелестный комментарий в адрес одного человека, что явно не привело его в восторг. Мой друг Брайан толкнул меня в бок, подмигнул мне и сказал: Как завоевывать друзей и влиять на людей, а Грок?» Я вопросительно поднял одну из моих многочисленных бровей. «Дейл Карнеги, 1937 год», — пояснил он. К слову, это не просто выражение, ставшее крылатым, это еще и название книги-бестселлера, по крайней мере, на момент ее первой публикации, книги-прародителя всех прочих книг, посвященных проблеме человеческого общения.

У нас в офисе мы постоянно говорим об «старомодных приемах электронного бизнеса». При этом мы имеем в виду то, что успех интернет-компании зависит от хорошо налаженных взаимоотношений между живыми людьми, точно так же, как и в обычном невиртуальном мире. Мы просто одержимы этой идеей, несмотря на то, что ее вряд ли можно назвать революционной. Действительно, Карнеги писал о том же самом еще 63 года назад, и высказанные им мысли не устареют никогда. Читать далее…

Позвольте объяснить все по порядку. Вам, наверное, известно, что согласно последним веяниям каждому коммерсанту следует вкладывать свои деньги и время в разнообразные web-стратегии менеджмента взаимоотношений с клиентами (МВК)? Похоже на разговоры о том, как впрячь телегу впереди лошади! Нет, сама идея исходит из верных посылок, но не кажется ли вам, что прежде чем управлять взаимоотношениями, необходимо создать надежную основу для их установления? И вам, если вы интересуетесь тем, что происходит вокруг вас, а не витаете в облаках, хорошо должно быть известно, что прогнозирование в электронном бизнесе до сих пор остается самым мрачным вопросом. Исследования показывают, что достаточно много людей хотят потратить деньги в Internet, но, столкнувшись с тем, что часто двери онлайновых магазинов имеют свойство «захлопываться» буквально перед носом, большинство из них не тратят ни цента.

Естественно, Ваша цель — это множество довольных покупателей, которые превращаются в преданных вам постоянных клиентов, активно раздающих рекомендации своим друзьям. Но тот факт, что кто-то однажды совершил у вас покупку, вовсе не означает, что у вас завязались с этим человеком отношения. На деле многие отказываются от повторных покупок и часто по вполне уважительной причине. Читать далее…

Работать нужно так, чтобы клиент был доволен — теория правильная, слова эти просто ласкают слух. Но реальность гораздо сложнее. Ведь вам нужен клиент не просто довольный однажды сделанной покупкой? Клиента нужно впечатлить настолько, чтобы он вернулся к вам и купил у вас снова. И снова… И снова… И вам, конечно, хочется, чтобы клиент был настолько восхищен вами, что стал бы рассказывать о вас своим друзьям. И что вам действительно нужно, так это чтобы восхищение перерастала в преданность.

Чтобы получить преданного клиента, вам необходимо отвлечься от того, что вы собираетесь предложить ему. В мире электронной коммерции, который держится на интересах клиента, никого не интересует ваше умение проталкивать товар. Более того, клиенты здесь не выносят, когда им что-то навязывают. Они руководствуются исключительно своим желанием купить определенную вещь и ищут того, кто поможет им сделать правильный выбор. Поэтому научитесь предлагать им то, чего хотят они, и вы скорее достигнете своей цели — увеличите продажи, привлечете повторных покупателей и обеспечите себе положительные рекомендации! Читать далее…