О сложностях запуска Интернет-банкинга, о безопасном его использовании и о фантастическом будущем продукта рассказывал Prostobank.ua Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank.
— Насколько масштабные работы требуются, чтобы банк мог разработать и запустить Интернет-банкинг? Какие специалисты задействованы при разработке? Какая из работ наиболее сложная и важная? Сколько времени может занять путь от решения банка до непосредственно запуска такой услуги?
— Предоставление действительно настоящего сервиса интернет-банкинга для клиента – это очень масштабный проект. В его разработке и внедрении задействованы такие департаменты, как: ИT, продукты, риски, финансы, комплайанс, юристы, бэк-офис, кол-центр, бухгалтерия и многие другие. Внедрение такого решения, которое позволяет клиенту в любое время в любой точке земного шара выполнять операции без привлечения других людей – это в первую очередь изменение философии банка, особенно в мире, который регулируется категориями «бумажной бюрократии». Поэтому на осуществление такого проекта может уйти, как минимум, 9-12 месяцев. При этом самым сложным будет:
- создание совершенно безопасной системы;
- поиск решений, которые не будут идти в противоречии с правилами и требованиями законов Украины. К сожалению, до сих пор законодательная база в Украине не способствует развитию он-лайн и электронных решений.
— Какие функции Интернет-банкинга необходимы, чтобы этот продукт удовлетворял потребности клиентов?
— Прежде всего, он должен быть надежным и должен всегда и везде работать. Во-вторых, он должен быть безопасным и максимально удобным для клиента, желательно без использования дополнительных устройств, таких как токены или флеш-накопители. В-третьих, он должен быть прост в использовании.
Первые системы Интернет-банкинга в Украине выглядят как приборная панель бомбардировщика. Надо быть экспертом, чтобы произвести какие-либо операции в системе, как следствие – небольшое число пользователей. Система должна быть настолько «дружелюбной» для клиента, чтобы это мотивировало его пользоваться именно Интернет-банкингом вместо того, чтобы идти в отделение.
Стоит отметить, что большая часть реализованных интернет банковских решений позволяют осуществлять ограниченный набор операций, например, только внутренние переводы денежных средств со счета на счет клиента или внешние переводы на счета в других банках. Это очень узкая схема. Мы хотим существенно расширить функционал Интернет-банкинга и предложить клиентам осуществление операций по открытию и закрытию депозитных вкладов, погашению кредитов и заполнению заявок на кредиты. Наша цель – покрыть 90% операций, которые клиент может совершить в отделении.
— Каким образом банки обеспечивают безопасность операций клиента через Интернет-банкинг? А какой способ защиты операций через Интернет-банкинг из практикуемых в Украине со стороны банков – наиболее безопасный?
— Мы решили использовать наиболее распространенное на западе решение – одноразовые СМС-коды. Эта система объединяет два главных преимущества: высокий уровень безопасности в сочетании с отличными возможностями по использованию. Это позволяет банку гарантированно идентифицировать пользователя, а клиенту обеспечивает возможность совершать любые операции с любого компьютера в любое время. Многие украинские банки до сих пор используют похожую, но менее удобную опцию – токены и специальные флеш-накопители. Уровень безопасности аналогичен, но существует огромный минус – клиент всегда должен носить с собой дополнительное устройство (гаджет), но зачем, если функцию такого гаджета может выполнять обыкновенный мобильный телефон, без которого мы сегодня никуда не выходим.
— Какие существуют правила безопасности, которые стоит соблюдать пользователям Интернет-банкинга?
— Прежде всего, изучите сайт вашего банка, там вы найдете ответы на все ваши вопросы, в том числе и те, которые касаются безопасности. Кражи по Интернет-банкинг крайне редкие, и обычно происходят по невнимательности клиента. Просто следуйте нескольким простым правилам и ваши деньги на 100% будут в сохранности:
- никогда никому не сообщайте свой пароль/логин;
- никогда и нигде не записывайте их;
- банк никогда не попросит переслать ваш пароль/логин по email или разместить их на каком-либо сайте – это метод мошенничества, которое позволяет узнать ваши данные – выслать письмо с фиктивного адреса, который выглядит как банковский.
- когда закончили работать в системе – обязательно выйдите из нее, не оставляйте открытой;
- если у вас возникли какие-либо сомнения, позвоните в банк. Банк действительно заинтересован в том, чтобы ваши деньги были в целости и сохранности, и сотрудники банка ответят на все ваши вопросы и будут очень благодарны за информацию о любых подозрительных вещах, которые вы заметили.
— Какие, по Вашему мнению, наиболее распространенные недостатки систем Интернет-банкинга, которые сегодня существуют в Украине?
— Основной недостаток Интернет-банкинга очевиден — неудобство использования. Любой человек, который когда-либо пользовался западной системой, на вопрос об украинских системах обязательно скажет, что они неудобны в использовании. Начиная с процесса входа в систему, сложного визуального меню, которое тяжело понять, и заканчивая настройкой системы, когда перед вами сотни различных полей выбора и терминология, которую простой человек, не банкир, никогда не поймет. И еще одним большим минусом является – узкая функциональность. Законодательство не адаптируется так же быстро, как развиваются технологии, поэтому очень сложно найти технологическое решение, которое не нарушает требования каких-либо законов. Поэтому многие сервисы просто не могут быть реализованы в электронных системах.
— Расскажите, пожалуйста, о запуске Интернет-банкинга Вашего банка (функционал, сроки запуска, безопасность и т.д.).
— Наш проект стартовал в начале 2009 года. Мы хотели создать такую услугу, которая будет полностью безопасна и проста в использовании для наших клиентов. Для нас важно донести до украинских потребителей то, что уже давно очевидно на западе – он-лайн банкинг – это наше будущее в банковской сфере. В Польше более 30% Интернет-пользователей совершают свои финансовые операции с помощью Интернет-банкинга. Они не могут жить без этого. В Украине только 5% пользователей Интернет когда-либо использовали услугу Интернет-банкинга. Частично это связано с психологией людей, однако, в основном это сложности таких систем.
Мы же хотим сделать что-то простое и легкое в использовании. Что-то, что позволит клиентам экономить своё время. Поэтому после выбора партнера для технической реализации проекта, мы начали плотно работать над понятным для клиента интерфейсом и функционалом. Это был длительный и сложный процесс. Украинское законодательство усложняет это процесс, так как для каждого шага необходимо оформить тысячи бумаг с 20-ю подписями. Решение бюрократических вопросов заняло большую часть проекта. Но после года тяжелой работы мы получили результат, и сейчас наша система находится в режиме пилотного тестирования. Ограниченное число пользователей уже сейчас пользуется системой для переводов, открытия депозитов и т.д. Так как мы хотим представить нашим клиентам действительно качественный продукт, то перед масштабным запуском мы хотим удостовериться, что система на всех этапах работает быстро и корректно. Поэтому на данном этапе ещё ведутся работы по внесению изменений в разные модули системы. Наша цель сделать систему Интернет-банкинга легкой, безопасной и надежной. Мы намеренно не предоставляли пользователям тысячи сложных и непонятных опций, как делают многие банки. Мы выбрали самые распространенные операции, которые хотят и совершают клиенты, и попытались сделать их жизнь легче при совершении этих действий. Как уже говорилось ранее, для обеспечения безопасности проведения операций в нашей системе Интернет-банкинга мы выбрали технологию смс-пароля. Она обеспечивает отличную безопасность и удобство для клиентов.
Сейчас мы также работаем над удобным для пользователя интерфейсом, устанавливая сопутствующие сервисы, чтобы клиент мог найти всю интересующую его информацию быстро и просто, а также смог получить необходимую техническую поддержку. И еще мы ищем название для нашего Интернет-банкинга. Мы хотим, чтобы люди знали, что эта система для них, не для банка, поэтому мы решили, что именно наши клиенты и должны назвать новый сервис. Так был запущен специальный конкурс, больше о котором вы можете узнать на нашем сайте по ссылке . Также в ходе проекта мы старались, обмениваться информацией с клиентами через наш реалити-блог по разработке. Даже тогда, когда система будет готова — это будет только начало для нас. Мы хотим, чтобы пользователи взяли ее под свой контроль, сообщали нам, что им нравится, что не нравится, что они хотели бы видеть. Система должна все время улучшаться, чтобы соответствовать потребностям клиентов.
— По Вашему мнению, как будет развиваться продукт Интернет-банкинга в 2011 году?
— Многие банки развивают подобные услуги. В основном, это большие, крупные банки. Хорошие новости состоят и в том, что постепенно существующие интернет-системы меняются. Они становятся проще, более «дружелюбными» к пользователю, расширяют свою функциональность. Но для большинства банков Интернет-банкинг до сих пор является просто услугой по «проверке своего баланса». Однако мы думаем по-другому, мы считаем, что будущее банков – это Интернет.
Относительно тарифов, могу сказать, что большинство банков уже понизили свои тарифы, следуя лучшим западным практикам. Практически все операции, которые совершаются через Интернет, бесплатны или намного дешевле, чем те же услуги, которые совершаются в отделении банка.
— Каким, по Вашему мнению, может быть украинский Интернет-банкинг будущего – через 4-5 лет?
— Многое зависит от законодателей. Сегодня на украинском рынке слишком много регуляторных правил, даже чрезмерно много. Для того чтобы совершить какое-либо действие, вам необходимо много «бумажек», много подписей, и часто – очень сомнительных и спорных. Это основное ограничение по развитию электронных каналов и новых продуктов. Чем быстрее регуляторы поймут, что мир изменится с Интернет к лучшему, тем больше шансов активного развития: сегодня доступ к информации свободный и физическое присутствие не является необходимостью для того, чтобы совершить какое-либо действие. Я уверен, что революцию, как это случилось в Польше, начнут сами клиенты. Уже сейчас 26% украинских клиентов используют Интернет. Этот показатель все еще на 50% ниже соответствующего показателя в Польше, но он стремительно к нему приближается. И это означает, что скоро миллионы людей осознают всю силу Интернета. Ведь Интернет не знает границ, они смогут увидеть, какие финансовые сервисы уже доступны западным коллегам. Они увидят, насколько простым может быть банкинг – и они потребуют такого же. И это достигнет такой границы, когда законодатели уже не смогут просто игнорировать это. Стена бюрократии должна пасть, и начнется история украинского «небанкинга». С этой точки зрения, ничего от сегодняшнего банкинга не будет прежним.
