Как и для чего использовать мессенджеры в e-commerce

Правильно организованная коммуникация с посетителем электронного магазина – это залог успешной продажи. Оперативная и персонализированная коммуникация повышает вероятность успешной продажи. И чтобы организовать результативное общение с клиентом, пора превращать мессенджеры в рабочий инструмент.

Недавно появившийся термин «разговорная коммерция» отражает превращение мессенджеров в инструмент продаж. Пространство общения в мессенджере является для пользователя намного более личным, чем даже его открытая лента в соцсетях. Те, с кем пользователь общается в мессенджерах, действительно интересны ему.

В итоге прочитываемость сообщений в мессенджерах втрое превышает прочитываемость e-mail, а согласно данных  Ассоциации телекоммуникационных систем (CTIA), сообщения в мессенджере прочитывают в среднем через 90 секунд, а e-mail – только через  полтора часа.

1. Узнайте, какими мессенджерами пользуются ваши посетители.

Обычно для начала достаточно общих данных по стране.

По результатам iVOX Ukraine, в Украине Skype используют 78% пользователей интернета (любимый мессенджер для 46%). На втором месте Viber (56% используют иногда, 32% – постоянно). Facebook Messenger занимает третье место: используют иногда 29%, а 8% – постоянно.

В РФ, по данным J’son & Partners Consulting за 2015 год, 61% пользуются Viber, на втором месте – WhatsApp (49%), Skype  –  на третьем месте.

2. Установите у себя или у менеджеров по продажам основной или все основные мессенджеры.

Сообщите об этом на страницах вашего сайте, сделайте рассылку – уведомьте любым доступным вам способом ваших посетителей и клиентов о том, что вы используете мессенджеры.

3. Объясните в сообщении, для чего вы собираетесь использовать мессенджер.

• Для оперативной поддержки и консультаций: пользователи охотнее общаются в естественной среде прямого диалога.
• Для получения заказов: пользователю часто и удобней проще прислать вам снимок похожего товара или товара, который он хочет заменить, чем рыться в вашем каталоге: менеджер сразу сможет проконсультировать его и предложить варианты.
• Для решения спорных вопросов: снимок дефекта сделает обсуждение возврата быстрее и проще, а заодно избавит и вас, и клиента от лишних нервов.
• Для передачи информации о заказе и сообщений о его статусе.
• Для предоставления адресных и контактных данных, если клиент хочет сам забрать товар или его покупка связана с дополнительной услугой (например, монтаж покрышек при их покупке).
• Для рассылки полезной информации, если пользователь хочет ее от вас получать.
• Вы можете сами продолжить этот список и обнаружить собственные задачи, которые проще и эффективней решать при помощи мессенджера. Помните: это мобильный канал связи, клиент может находиться где угодно и быть занят чем угодно. Звонок может оказаться несвоевременным (клиент на встрече, в транспорте, занят с детьми), неудобным (спорные вопросы всем проще обсуждать в конкретных сообщениях) или даже опасным (клиент может быть за рулем, т.п.).В конце концов, страх разговора по телефону –  одна из распространенных социофобий, поддерживаемая к тому же (чего греха таить) вероятностью нарваться на хама или просто уставшего и раздраженного сотрудника. Мессенджер лучше “удерживает” границы личного пространства, а потому более комфортен и психологически безопасен для клиентов.Люди или боты?

  У многих из нас есть предубеждения относительно ботов. Однако бот – это точно такой же аккаунт, как и у живого человека, только управляется он программой, и есть масса рутинных вопросов, с которыми он может справиться. Сообщать о статусе заказа может и бот, просто надо позаботиться о правильно построенном сообщении.

  

  Голосовые технологии увеличивают ваши расходы. Проведите анализ звонков ваших клиентов: о чем они спрашивают? Если вы обнаружите высокий процент вопросов типа “Как вас найти?”, “Какие условия доставки?”, “Как мне получить скидку?” и т. п. – пора задуматься о ботах.

  Оператор продолжит работать, но рутинных вопросов станет меньше, а когда дойдет до персонализированных запросов, мессенджер снова выручит: вместо того, чтобы тратить кучу времени на телефонный разговор с одним клиентом, можно одновременно беседовать с несколькими в мессенджере.

  И, конечно, содержание бота куда дешевле, чем содержание менеджера. При возрастании объема коммуникаций с клиентами вместо увеличения количества сотрудников вы сможете поднять зарплаты существующим или нанять более квалифицированных – и вот вы снова в выигрыше.

  Крупные компании с большим объемом коммуникации уже активно используют ботов. Все крупные мессенджеры предоставляют доступ к открытому API для подключения к CRM. Одной из первых активно использовать мессенджеры стала сеть отелей Hyatt. Клиенты могут узнавать о наличии свободных номеров и бронировать их, заказывать в номер еду и напитки, задать любой вопрос менеджеру.

  Не нужно говорить “где Hyatt, а где я”. Лучше вспомнить о том, что прибыль состоит из двух частей: из заработанного и из сэкономленного.

  ВЫИГРЫШ В ДЕНЬГАХ ПО ПРИЧИНЕ СОКРАЩЕНИЯ ЗАТРАТ НА SMS И ГОЛОСОВУЮ СВЯЗЬ ВЫ ПОЛУЧИТЕ, ДАЖЕ ЕСЛИ РАБОТАЕТЕ В ОДИНОЧКУ. МЕССЕНДЖЕРЫ – ЭТО   БЕСПЛАТНЫЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ, ДОСТУПНЫЙ НА ВСЕХ СМАРТФОНАХ. 

  А сокращение времени реакции на запросы клиента и персонализация улучшат сервис, повысят удовлетворенность клиента, поработают на ваш имидж и, в конечном итоге, помогут вам увеличить конверсию.

  Предостережения.

  1. Мессенджер – это личное пространство. Не стоит использовать его для рассылки рекламы, хотя соблазн и велик.

  Согласно результатам уже упомянутого исследования iVOX Ukraine,

  • для 40% пользователей реклама в мессенджерах – раздражающий фактор;
  • 16% вообще не приемлют рекламу в любых ее проявлениях;
  • 23% положительно относятся к полезным и актуальным коммерческим сообщениям (главное – помнить, что для вас и для пользователя актуально разное);
  • 12% опрошенных готовы терпеть рекламу за бесплатное пользование приложения (и это не значит, что они будут ей следовать);
  • 60% вовсе не обращают внимания на рекламу в месcенджерах.
  2. Всегда запрашивайте личное согласие на получение сообщений от вас, даже если вы используете мессенджер только для того, чтобы сообщать о статусе заказа.
  3. Не используйте сообщения в мессенджере слишком часто или по пустяковым с точки зрения пользователей поводам. Если вы не уверены на 100%, что ваше сообщение будет действительно интересно и актуально для пользователя – не отправляйте его.
  4. Подготовка крайне важна. Мессенджер не будет работать за вас. Бот – будет, но его тоже нужно настроить. А это означает, что вам, помимо технической подготовки, нужны очень точные скрипты разговоров для менеджеров, а в случае использования ботов – правильно составленные идеально грамотные тексты для автоматических сообщений и четкое разделение стандартных и персонализированных запросов.

  Будьте краткими и конкретными, ничего не навязывайте, заботьтесь о времени клиента – и вы получите эффективный и глубоко персонализированный инструмент для обеспечения лучшего сервиса, а значит, для повышения конверсии.