Для начала просто пофантазируем на тему электронной коммерции в страховании. Казалось бы, вот уж что продавать через Интернет, так это страховки. Клиент с кредитной карты полис оплатил, получил его по почте, а если наступил страховой случай, по почте прислал нужные документы и получил страховку, опять же через пластиковую карту. И все это можно проделать, даже если клиент и страховая компания находятся в разных частях света. Так почему же Сеть до сих пор не наводнена предложениями по страхованию?
Одна из причин — высокая вероятность мошенничества со стороны клиента. Тут любой приверженец идей электронной коммерции, перефразируя известную поговорку, скажет: «Мошенников бояться — в Сеть не ходить». После чего приведет примеры десятков электронных магазинов, удачно действующих во всех частях света. И это несмотря на мошенников, которые и впрямь, бывает, не отказывают себе в удовольствии поживиться за чужой счет.
Со страхованием все несколько сложнее, ведь сумма страховой выплаты, как правило, в десятки раз больше того, что клиент платит за страховку. Если магазин, торгующий через Интернет книжками, введя дополнительную наценку в 1%, покроет убытки от 1 мошенника на 100 клиентов, то страховщик себе такого позволить не может. Так что риск для компании тут неизмеримо больший.
Рискует и клиент. Вернемся к примеру с продажей книг. Если человек не доверяет честности служащих электронного магазина, он может заказать книжку наложенным платежом. Не прислали покупку — он ничего не теряет; прислали не то — также может отказаться брать. Договор же страхования требует оплаты сразу. Таким образом, клиенту деньги выложить всяко придется, а вот что он получит взамен? Ведь открыть виртуальный офис может кто угодно, и как может клиент удостовериться, что перед ним не мошенник, а настоящая компания? В обычном офисе можно хоть лицензии посмотреть. Это вторая крупная проблема. Их можно было бы перечислять и далее, но не будем на это отвлекаться.
Посмотрим, как же представлен страховой бизнес в Сети?
* * *
На самом деле, пока лишь немногие отечественные страховые компании имеют сколь-нибудь приличный корпоративный web-сайт. Очень показательна картина, которую можно увидеть на сайте «Страхование в России» (https://www.allinsurance.ru), поддерживаемом ЗАО «БиСер». На этом специализированном сервере, посвященном вопросам страхования, каждая компания может бесплатно разместить свою визитную карточку. На момент написания статьи там было около 250 ссылок на компании со всего пространства бывшего СССР. Сколько всего компаний на этой территории, сказать сложно, можно лишь предположить, что минимум раз в 10 больше. А ссылки на web-представительства поместили лишь около 50 компаний. Из них 28 — московские.
О чем это говорит? Даже те немногие страховые организации, чьи представители не поленились зайти на специализированный сервер и нашли пять минут, чтобы оставить ссылку на свою компанию, в большинстве своем не имеют даже элементарной web-страницы. А то, что не стыдно назвать словами «корпоративный сайт», имеют, к сожалению, пока единицы.
Среди них, например, «АСК-Петербург». Собственный адрес в домене com, достаточно большой объем сайта, нетривиальный дизайн — все это говорит о том, что компания серьезно относится к своему представительству в Интернете. И история создания сайта — тому подтверждение.
Первый сайт «АСК-Петербург» был создан в середине 1997 года фирмой «Ленстройматериалы» и находился на сервере «Страхование в Петербурге». В начале 1998 года сотрудниками страховой компании был разработан новый сайт (www.ask-petersburg.com), который расположен теперь на собственном сервере компании. «АСК-Петербург» сейчас имеет выделенный канал доступа в Интернет с пропускной способностью 128 Kбит/c.
Основная задача web-представительства — предоставление информации о компаниях «АСК-Петербург» и «АСК-Мед» существующим и потенциальным клиентам. На www.ask-petersburg.com размещено приблизительно 80 страниц на русском и английском языках. На сайте представлена информация о страховых продуктах, структуре группы «АСК», финансовые показатели работы компании.
В первую очередь, сайт нужен компании для поддержки работы агентов и менеджеров по привлечению новых клиентов. Возможность продавать страховые продукты непосредственно через Интернет пока компанией не используется. По словам Владимира Львова, начальника информационно-аналитического отдела группы «АСК», основная причина этого — отсутствие надежных механизмов расчетов в Сети.
Web-cервер компании посещают приблизительно 100 человек в месяц. По мнению специалистов «АСК», привлечение или удержание даже нескольких клиентов в месяц (разумеется, речь идет о корпоративных клиентах) полностью окупает затраты на поддержание сайта.
Помимо представления информации о компании через WWW, Интернет активно используется в «АСК» как средство коммуникации с филиалами, брокерами, перестраховочными компаниями и крупными клиентами. Каждый сотрудник компании имеет электронный почтовый адрес и может использовать Интернет в повседневной работе. Обмен информацией через Интернет обеспечивает и работу системы обязательного медицинского страхования в Санкт-Петербурге (обязательным медицинским страхованием занимается «АСК-Мед»).
Что же касается перспектив, то в ближайший год компания не планирует существенных вложений в развитие сайта, считая, что только по мере общего роста числа пользователей Интернета (в первую очередь — в России) и изменения экономической ситуации в стране такие вложения станут оправданными.
Путь, избранный «АСК», предпочитают и большинство других страховых фирм. На самом деле, и web-узлы западных компаний в большинстве случаев имеют такую же структуру. Как пример можно привести сайт одной из крупнейших британских страховых компаний — «Das» (https://www.das.co.uk). Основной профиль ее деятельности — страхование расходов на юридическую защиту. Для того чтобы представить масштаб работы компании, можно сказать, что у нее около 4 миллионов частных клиентов и порядка 10 тысяч корпоративных. Что же касается сайта, то на фоне очень качественного дизайна представлена все та же стандартная информация — данные о компании, ее продуктах, адреса и телефоны, информационный бюллетень. Все это сделано на хорошем уровне. Например, по каждому виду страховых продуктов приведены примеры страховых случаев с описанием действий компании и клиента. Но каких-то оригинальных решений из области электронной коммерции сайт «Das» не содержит. Можно привести и множество других похожих примеров.
* * *
В узких кругах сотрудников российских страховых компаний и прочих людей, имеющих отношение к этому бизнесу, наиболее известен сайт компании «Находка-Ре». Эта перестраховочная компания, по некоторым данным, была первой отчественной страховой компанией, создавшей свой сайт.
Для непосвященых объясняю, что перестрахование — это нечто вроде страхования для страховщиков. Например, заключает одна компания договор страхования корабля. Но корабль большой и дорогой. И чтобы не подвергать себя лишнему риску, страховая компания отдает часть ответственности за благополучие корабля и, соответственно, часть денег другой компании. Это и есть перестрахование. Характерными чертами российского перестраховочного бизнеса являются сложная структура информации; относительная стандартизированность и однородность данных; сильная зависимость от возможности оперативного обмена этой информацией с партнерами по бизнесу.
Учитывая все это, можно предположить, что перестрахование будет первым сектором российского страхового рынка, который начнет использовать Интернет в качестве основного вида повседневного делового общения (как сегодня использует факсовую рассылку). И это предсказание, в принципе, уже начало сбываться.
Сайт компании https://www.nakhodka-re.com появился на свет в конце 1996 года. По словам web-инженера «Находки-Ре» Сергея Тимакова, один из западных партнеров компании пригласил тогда его посетить свою свежесозданную домашнюю страничку. И, естественно, тут же возник вопрос: «А мы чем хуже?»
Тогда же было решено разместить сайт за границей, в пригороде Сиэттла, на сервере небольшой компании, где он и по сей день благополучно пребывает. Таким образом, «Находка-Ре» перепоручила все заботы о сервере, сети и других технических вещах людям, которые в этом лучше разбираются, и оставила в своем ведении только разработку и поддержку самого сайта.
Сайт создавался главным образом в рекламных целях, как электронный буклет. Изначально он предоставлял обычную информацию о компании: услуги, финансы — то, что есть у всех. Сегодня он работает не как средство презентации, а как инструмент для сближения компании «Находка-Ре» с коллегами и друзьями во всех смыслах: в общении, в бизнесе, в отдыхе, в чем угодно. Отсюда и основные разделы: переговорный пункт с выходом на e-mail и ICQ всех сотрудников и собственным маленьким web-чатом для общения; усовершенствованная служба приема рисков для бизнеса; живая камера и обширная коллекция фотографий с выставок, юбилеев, тусовок для отдыха.
В 1997 году, когда партнеры компании также начали подключаться к Интернету, была создана онлайновая служба приема рисков в перестрахование. Как считает Сергей Тимаков, это не было каким-то выдающимся технологическим достижением или изобретением, поскольку служба основана на повсеместно применяемых механизмах. Заслуга компании в том, что удалось адаптировать Интернет к нуждам страховых компаний таким образом, что клиент попадает в удобную и совершенно привычную среду, где ему все понятно.
Однако в «Находке-Ре» не делают какого-то особого упора на прием рисков именно в онлайне: кто хочет, тот это делает; кто предпочитает разоряться на факсах — волен поступать по-своему. Если компания выходит в Интернет раза два в день для проверки почтового ящика — о каком онлайновом бизнесе можно вести речь? Круг посетителей сайта и клиентов изначально достаточно ограничен. Если говорить о конкретных цифрах, то число посетителей примерно постоянно и в декабре 1998 года составило 1505, то есть 48 посетителей в день. И большинство этих людей не случайные: как показывает статистика — они или целенаправленно адресовали www.nakhodka-re.com, или были отправлены на сайт с поисковых машин (чаще всего AltaVista и Яndex) по результатам поиска с ключевыми словами: «nakhodka», «nakhodka re», «Находка», «russian insurance», «reinsurance».
Сайт активно развивается. В декабре был открыт новый некоммерческий раздел под названием СБР («Страховой бизнес регионов»), где любая организация, имеющая отношение к страхованию, может путем несложной процедуры завести три web-странички с развернутой информацией о себе. Для этого не требуется ни денег, ни каких-то технических знаний — только следование инструкциям и 15 минут времени.
* * *
И последний пример — также своего рода электронный бизнес, правда, совсем не похожий на интернет-магазин. В Петербурге с декабря 96-го года действует совместная программа страховой компании «Помощь» и банка «Петровский» по страхованию социальной ссуды. «Петровский» через сеть почтово-банковских отделений обслуживает значительную часть петербургских пенсионеров. С 96-го года банк начал программу предоставления им льготных ссуд. Если, преположим, старушке срочно понадобились 100 рублей, она может до пенсии взять в банке такой вот маленький кредит, причем под весьма умеренный процент. Суммы кредита могут быть только небольшие — до 200 рублей.
Роль страховой компании заключается в том, чтобы обезопасить банк от возможных потерь, связанных со смертью пенсионера. При каждой выдаче ссуды заключается договор страхования, по которому в случае смерти клиента, берущего ссуду, страховая компания выплачивает банку взятую сумму.
Обходится такая страховка пенсионеру недорого — в 0,2% от размера ссуды. Если посчитать — это максимум 40 копеек. При работе по классической схеме ни одна страховая компания за такое не возьмется — накладные расходы будут намного превышать возможную выгоду. Внедрение же схемы электронной обработки договоров позволило «Помощи» осуществлять данный вид страхования. Выглядит это так. Операционистка в почтово-банковском отделении заключает договор страхования. После этого все договоры по компьютерной сети «Петровского» передаются в филиалы, а оттуда — в специализированный расчетный центр. Раз в неделю в страховую компанию по электронной почте в зашифрованном виде пересылается информация о заключенных договорах. В тот же день на ее счет зачисляются собранные за страховки деньги. Потом присходит сверка документов. Если наступил страховой случай, необходимая сумма автоматически списывается со счета «Помощи». За прошедшее время таким образом было заключено более 600 тысяч договоров страхования.
По словам IT-менеджера компании «Помощь» Сергея Молоткова, несмотря на ряд очевидных недостатков, эта схема вполне работоспособна. Обмен зашифрованной информацией в режиме off-line и разделение информационного и денежного потоков снижают остроту проблемы информационной безопасности. Сейчас, после внедрения, сама система не требует особых затрат. А имеющаяся инфраструктура позволяет производить и другие схемы страхования. Так, осенью 1997 года пенсионерам было предложено страхование ритуальных услуг. Возможно, в будущем появится и еще что-нибудь.
* * *
Подводя итог, можно выделить следующие основные моменты:
1.Страховые компании в той или иной форме все более активно начинают использовать Интернет для ведения бизнеса. Пока приоритетное направление — информационное. В этой сфере бизнеса очень важно доверие между клиентом и страховщиком. И если клиент будет иметь возможность оперативно получить информацию об услугах компании и, быть может, какие-то данные о ее финансовой деятельности, это должно сыграть положительную роль. Ярким примером понимания страховыми компаними преимуществ Интернета как информационного канала для потенциальных клиентов стало проведение виртуальной выставки «Страховые услуги в сети Интернет» — https://www.allinsurance.ru/expo. Выставка начала работу 2 декабря 1998 года. Перенос традиционной ежегодной выставки страховщиков в виртуальное пространство позволил не только сделать ее более доступной, но и опробовать технологии работы с клиентами через Сеть. В течение всего времени работы выставки посетители могли не только сравнить услуги, предлагаемые разными компаниями, но и получить консультации специалистов, задать вопросы и высказать свои пожелания — все как на реальных выставках. Первоначально предполагалось, что выставка продлится два месяца — декабрь 1998 года и январь 1999, — но впоследствии было принято решение о продлении срока до мая 1999 года, а сайт выставки доступен для просмотра и после ее завершения.
2.Достаточно низка вероятность того, что в ближайшем будущем отечественные страховщики станут активно предлагать массовые услуги по страхованию частных лиц через Сеть. С одной строны, это опасно для самой компании, с другой — весьма вероятно, что подобная услуга не будет пользоваться особым спросом. Однако это не отрицает возможности создания систем, позволяющих, например, клиенту через Сеть продлить срок действия существующего договора. В частности, такая услуга может быть интересна при медицинском страховании выезжающих за рубеж.
Можно ожидать повышения интереса к решениям «business-to-business», особенно в области перестрахования. Возможен также рост числа систем, аналогичных описанной выше схеме взаимоотношений «Помощи» и «Петровского». С появлением таких технологий появятся на рынке и более дешевые страховые продукты — агенту не очень интересно продавать страховку стоимостью 10 рублей (комиссия с этого будет просто смешной, а возни много), а внедрение «Помощью» автоматизированной системы позволило работать и с 40-копеечными договорами.
