Работать нужно так, чтобы клиент был доволен — теория правильная, слова эти просто ласкают слух. Но реальность гораздо сложнее. Ведь вам нужен клиент не просто довольный однажды сделанной покупкой? Клиента нужно впечатлить настолько, чтобы он вернулся к вам и купил у вас снова. И снова… И снова… И вам, конечно, хочется, чтобы клиент был настолько восхищен вами, что стал бы рассказывать о вас своим друзьям. И что вам действительно нужно, так это чтобы восхищение перерастала в преданность.
Чтобы получить преданного клиента, вам необходимо отвлечься от того, что вы собираетесь предложить ему. В мире электронной коммерции, который держится на интересах клиента, никого не интересует ваше умение проталкивать товар. Более того, клиенты здесь не выносят, когда им что-то навязывают. Они руководствуются исключительно своим желанием купить определенную вещь и ищут того, кто поможет им сделать правильный выбор. Поэтому научитесь предлагать им то, чего хотят они, и вы скорее достигнете своей цели — увеличите продажи, привлечете повторных покупателей и обеспечите себе положительные рекомендации!
Правда о довольном и преданном Internet-клиенте не так «пушиста», как теория. Только 1,75% посетителей сайта становятся покупателями. Из тех, кто покупает, лишь 10% возвращаются за повторной покупкой. Немного математики: из 1000 посетителей 18 (и это я еще расщедрился) совершают покупки. Двое из них вернуться к вам, чтобы купить что-нибудь еще.
Довольно грустно, верно? Но взгляните на все это глазами призрака Скруджа из «Рождественских сказок» Диккенса. Ведь на самом деле люди любят ходить по магазинам, и им нравиться покупать. Но многие посетители онлайновых магазинов ничего не покупают, потому что не могут разобрать, что именно продается. Им надоедает ждать, пока загрузиться страничка. Им сложно расшифровывать слишком мелкий текст. И они часто не могут разобраться в сложной и путаной процедуре оформления заказа. Но никто реально не стремиться к ним на помощь. Те подсказки, которые им удается найти, не приносят никакой пользы, потому что составлены на техническом языке.
Ваши потенциальные клиенты чувствуют себя здесь, как в огромном океане, они дрейфуют по волнам, боясь уйти под воду. Берегитесь, они потянут вас на дно вслед за собой, если вы не поможете им! Бросьте им спасательный круг!
Сделайте так, чтобы получать нужную информацию и перемещаться по вашему сайту было легче легкого. На каждой странице обязательно должно быть сообщение о том, где клиент находится в данный момент, куда ему пойти дальше, как вернуться назад и где можно получить реальную помощь, а также не забывайте об очевидных логических связях.
Давайте полезную описательную информацию о вашем товаре или услуге. В виде текста. Слово обладает большой силой. Не стоит говорить, что именно слово глубже всего проникает в душу человека. Исследования и результаты продаж подтверждают, что пестрые картинки и громоздкие мультимедиа не оправдывают ожиданий, во всяком случае, в том, что касается тех покупателей, которые действительно намерены потратить свои деньги. Информация должна быть убедительной, для этого нужно просто четко, ясно и подробно излагать свои мысли. Но не навязчиво. Используйте графику только там, где слов оказывается недостаточно. При этом, как можно больше упрощайте ее и старайтесь, чтобы файлы были как можно меньшего размера.
Сделайте так, чтобы делать покупки на вашем сайте было легко и просто. Максимально используйте все доступные вам технические средства, предлагая клиентам различные варианты оформления заказа: не только заказ он-лайн, но и заказ по электронной почте, по факсу, по бесплатной телефонной линии. У клиента должны быть достаточные основания для доверия к вам. Доверие — это краеугольный камень преданности. Делайте все возможное, чтобы внушить таковое своим клиентам, и у вас появятся повторные покупатели. Не забывайте ни об одной мелочи, способствующей укреплению доверия — от отлично спланированной, изложенной простыми словами и надежной политики конфиденциальности до отсутствия в тексте грамматических ошибок, четко определенных цен, профессионального подхода ко всему, что вы делаете.
Когда посетители web созревают к покупке, им необходимо реализовать свое желание. Но входить в ненадежную воду они не хотят, а утонуть в ней тем более. Сделайте так, чтобы посетитель на страницах вашего сайта почувствовал себя как дома, и никогда не отказывайте ему в помощи, так чтобы он не просто удержался на плаву, но и успешно «переплыл» через океан. Пусть у ваших клиентов будет как можно больше приятных поводов помнить вас, и они останутся не просто довольными — они будут преданы вам.
