Не так давно я иронизировал по поводу названия нового приватовского проекта «Живой банк». И можно было бы уже забыть эту тему, однако Приватбанк сам дает новые поводы. Я уже больше месяца не могу получить на карточку платёж, отправленный через Приват24 на неверные реквизиты. Злополучный платёж был отправлен 1 февраля. Поступив в банк-получатель по ошибочным реквизитам, его буквально через день отправили обратно, на мой карточный счет в Приватбанке.
Однако до пункта назначения он не дошел, осев где-то на промежуточных счетах Привата. И сумма-то копеечная, но порядок есть порядок — через неделю после данного события я, все же, решил разобраться: почему он реально не возращен и куда подевался, заодно и проверив эффективность службы поддержки банка: пациент скорее жив или мертв? Я понимаю, что такой монстр, как Приватбанк, может проглотить и более значительную сумму, не заметив. Но все-таки: это же финансовая структура, где должен быть точный учет и платежи тут не могут просто так исчезать в никуда.
Первое обращение через LiveSupport было успешным, а результаты — многообещающими. У меня взяли все координаты, номер телефона, и сообщили, что завтра со мною свяжутся для решения этого вопроса. Я, на всякий случай, записал номер тикета и сохранил текст чата. «Завтра» со мной никто не связался. И послезавтра тоже. И послепослезавтра. Через 5 дней я снова решил побеспокоить службу поддержки. Сослался на номер тикета, чтобы не повторять всю историю с самого начала. Меня снова поблагодарили за мои вопросы и сообщили, что проблемой занимаются. Еще дня через 3-4, когда я снова связался со службой поддержки, ситуация не сильно поменялась — проблемой, по сообщению анонимного сотрудника, по-прежнему усиленно занимались и меня поблагодарили за терпение, а также уверили, что в ближайшее время проблема будет решена.
На 4-е обращение, еще через 3-4 дня тон моего разговора в чате стал немного нервным. Я сказал, что устал слушать вежливые фразы о том, что моей проблемой занимаются и скоро она будет решена. Я хочу знать КТО и КАК конкретно занимается моей проблемой. На это «бот» ответил одной из немногих нестандартных фраз, что «все документы для возвращения платежа подготовлены и скоро я получу свои деньги обратно»! То, что ответ был «нестандартный» и шел разговор о каких-то документах, меня немного успокоило и воодушевило. И все же, это что ж за список документов, на сбор которых уходит 2 недели. И все только для того, чтобы вернуть на счет отправителя его же деньги. Я мысленно поблагодарил трудолюбивых сотрудников Приватбанка, которые потратили столько времени и сил на возвращение и поиск моего платежа. Это было ровно 2 недели назад от текущего дня.
Снова поинтересоваться состоянием моего вопроса я зашел в чат через недельку. Как обычно, сослался на номер тикета. Мне сказали, что уточнили состояние моего вопроса и сообщили что нужно больше времени для его решения. Я решил для эксперимента еще подождать, но уже не сдерживать себя при следующем обращении (если оно понадобится). Оно понадобилось.
Сегодня, неделю спустя, я снова обратился в чат. Вежливый бот, ознакомившись, как обычно, с предысторией моего вопроса, через 15 минут сообщил мне радостно и жизнеутверждающе, что моей проблемой по-прежнему занимаются и очень скоро она будет решена!!!
Я человек очень спокойный и терпеливый. Я понимаю, что я не один с подобной проблемой обращаюсь в службу поддержки. Я понимаю, сколько этим бойцам «виртуального фронта» приходится выслушивать иногда от менее сдержанных и уравновешенных клиентов. Поэтому я не стал хамить, угрожать и вообще — называть вещи своими именами, хотя ситуация того заслуживала. Но я решил проявить настойчивость и наконец прояснить для себя ряд существенных вопросов, которые и задал оператору:
1) Какой конкретно отдел занимается моим вопросом
2) ФИО ответственного сотрудника по данному вопросу
3) Телефон этого сотрудника и отдела
Если кто из читателей имеет опыт общения в IRC-чатах, тот наверняка знает, как отличить живого собеседника от бота — задать ему нестандартный вопрос, которого наверняка нету в базе данных. Так вот, на данные (и другие) нестандартные вопросы операторы «живого» банка всегда реагировали одинаково:
Ibank-026: Минуту…
… и впадали в ступор на продолжительное время (от 10 минут до получаса). В этот раз я выдержал 40 минут и после этого поинтересовался: «Минута вроде уже прошла, когда, типа, ответите?». Бот снова откликнулся:
Ibank-026: Минуту…
Ibank-026: Информация по вашему вопросу уточняется.
После этого я понял, что на мои вопросы никто и не думает отвечать. На той стороне кабеля меня просто задвинули подальше и ждут, когда мне надоест или оборвется соединение. Но коннект у меня устойчивый и я решил проявить чудеса долготерпения и таки проверить степень безразличия у сотрудников поддержки, зорко стоящих на страже интересов работников банка. Я просидел перед компьютером в ожидании ответа 6 (шесть!) часов. Пока, наконец, приложение LivePerson само не оборвало коннект (попытки написать в окно чата уже ни к чему не приводили).
В итоге, что мы имеем? Пошел второй месяц безуспешных попыток решить проблему возврата платежа на карточку через показательно вежливую, однако совершенно бесполезную онлайн службу поддержки Привата, которая «живее всех живых». Кто знает — что делать дальше? Идти писать жалобу вручную? Я не сильно принимаю эту проблему к сердцу и даже готов подарить эту сумму Приватбанку за тот бесценный опыт общения с ним, будучи постоянным клиентом уже 10 лет.
Теперь я другими глазами смотрю на рекламные буклеты Приватбанка и обещания будущих благ, которыми они пестрят. Теперь я не захожу ни в одно отделение Приватбанка, чтобы обменять валюту, потому что знаю наверняка, что там стоит очередь из минимум десятка пенсионеров (что они там делают каждый день?).
Надо сказать, что Приватбанк создал лучший в Украине интернет-продукт для управления банковским счетом — Приват24. Аналогов (к сожалению). Это избавляет от необходимости посещать офисы банка, что сделало бы жизнь невыносимой. И поэтому пока я не могу сказать «прощай». Но я уже в поиске альтернатив… Где меня будут ценить и считать за человека.
Вячеслав Горобец
