Как добиться благорасположения недовольного клиента.
В прежние времена в экономической теории, когда магазином считалось некое помещение, внутрь которого можно войти и попробовать каков на ощупь приобретаемый товар, существовало одно золотое правило: «клиент всегда прав». Правило это было золотым, потому что в те времена каждый клиент ценился на вес золота: в округе их было не так уж и много, так что каждый посетитель магазина был исключительным и неповторимым.
Но все изменилось в условиях новой «электронной» экономики, не правда ли? Доступ к любому сайту открыт для всей вселенной и теоретически его могут посетить миллионы людей. Поэтому количество потенциальных клиентов, в сущности, не ограничено. Больше не нужно беседовать лично с каждым клиентом и выслушивать его претензии, если он чем-то недоволен. Как только один клиент уходит, его место спешат занять сотни других. Так какие проблемы?
Уже доводилось слышать подобное?
Если вы владелец компании (все равно — в реальном или виртуальном мире), то высказывания такого рода, возможно, пугают вас. Но, если вы клиент предприятий электронного бизнеса, то очень может быть, что именно такое ощущение у вас и возникает. И ощущение это далеко не самое приятное.
Сейчас много говорится о том, что Internet коренным образом изменил представления об основных законах и положениях экономической теории. Может это так, а может быть и нет. Но что наверняка не изменилось, так это человеческая природа. Люди есть люди, и в бизнесе они, прежде всего, ценят хорошее отношение. Монополии могут позволить себе оскорбить клиента, но в Internet пока что вряд ли какую-то компанию назвать монополистом. Здесь десятки конкурентов находятся на расстоянии одного щелчка мышью. Как бы там ни было, Internet требует особого отношения к клиентам, потому что люди доверяют людям, а не интерфейсам. Настоящее доверие к e-commerce компаниям является, пожалуй, самым редким товаром.
Откуда происходит доверие? Можно перечислить довольно много его источников, но мне удалось найти один довольно необычный — жалобы клиентов. MyMoneysWorth.com, президентом и главным администратором которого я являюсь, был создан для того, чтобы помочь клиентам разобраться со своими жалобами. В процессе работы нами было сделано много интересных открытий.
Во-первых, естественно было бы предположить, что клиенты адресуют свои жалобы непосредственно на web-сайт той компании, с которой они имели дело. Неверное предположение! Удивительно, как много клиентов предпочитают воздержаться от этого элементарного шага. Как-то раз мне попался на глаза отчет об исследовании, по результатам которого выходило, что не менее чем девять из десяти человек, испытавших отрицательные эмоции при покупке, не торопятся выражать свое недовольство. Свое мнение они выражают при помощи крепкого словца и собственного решения, уходя из магазина и никогда больше туда не возвращаясь. Цепная реакция недовольства в традиционном бизнесе причиняет определенные неудобства, но в Internet она может привести просто к катастрофическим последствиям. Испытав даже самое незначительное раздражение при обращении к электронной компании, потенциальный клиент может быть потерян . . . НАВСЕГДА.
Вторым большим заблуждением является мнение о том, что клиент, с которым однажды обошлись некорректно — это потерянный клиент. Можно подумать, что тот, кто несправедливо претерпел от компании, никогда больше не захочет иметь с ней дело. Зачем тратить время и пытаться вернуть его?
Довольно странно, но, имея определенный опыт рассмотрения жалоб клиентов, я обратил внимание на одну особенность. После того, как жалоба клиента удовлетворяется, он начинает засыпать нас хвалебными отзывами о компании, или делиться своими восторженными чувствами на web-сайте MyMoneysWorth.com.
Как-то один джентльмен в течение почти целого года безуспешно пытался получить удовлетворение по поводу отвратительной работы купленного им принтера Hewlett Packard. Магазин, в котором он купил этот принтер, не проявил ни малейшего желания что-либо сделать, но когда мы направили жалобу на рассмотрение непосредственно в НР, последние немедленно рассмотрели ее в пользу пострадавшей стороны. Довольный джентльмен, портрет которого теперь смело можно было бы разместить на рекламном плакате с названием «Удовлетворенный клиент», не мог найти достаточного количества эпитетов, чтобы выразить всю свою благодарность НР. По моему убеждению, оставь он свои обиды при себе и купи принтер другой марки, он до конца своих дней косо смотрел на все, что выпускает НР.
К чему я веду? Если вы хотите чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли, а я думаю что, несмотря на все новшества «электронной» экономики, вам это все еще необходимо, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить. Если вам не доводилось выслушивать претензии в свой адрес, то ваш сервис, должно быть, идеален. А может быть все дело в том, что вы просто не отдаете себе отчета в существовании проблемы недовольных клиентов. Поверьте мне, мы живем в несовершенном мире, и пока существуют деловые отношения — будут существовать и связанные с ними проблемы. Бегство от этих проблем приводит к потере клиентов. Решение этих проблем прибавляет вам авторитета, уважения и доверия. Я уже не говорю о том, что это единственно правильный путь, несмотря на всю его старомодность.
Обеспечьте свой бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать, отвечать на вопросы и решать проблемы. Дайте клиентам возможность жаловаться и примите возможные меры к удовлетворению жалоб. Убедите своих сотрудников, что жалобы — это нормальное и явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.
Итак, подведу итог. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Не важно, по собственному ли незнанию человек купил не совсем ту электрическую лампочку, или же по какой другой причине — замените ее, дайте ему, ради Бога, то, что ему нужно. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками.
Никогда не забывайте о трех главных правилах:
Клиент всегда прав.
Клиент всегда прав.
Клиент всегда прав.
