Если вы тратите деньги на привлечение новых клиентов, вам придется потратить время и на их соответствующее обслуживание.
Недавнее исследование, проведенное совместными силами ICSA и esatisfy.com, рисует безрадостную картину в отношении уровня обслуживания on-line клиентов. Опрос среди 56 компаний и 9513 клиентов, пользующихся web технологиями, показал, что для Internet-компаний существует большой риск потери клиентов, если они не изменят своего подхода к этой проблеме. Обслуживание клиентов — ключевой момент электронной торговли. Успешные web-сайты уделяют этому вопросу огромное внимание, а те, кто его игнорирует, существуют, как правило, недолго.
А вы уделяете обслуживанию клиентов должное внимание? И, что гораздо важнее, знаете ли вы, как организовать работу так, чтобы ваши клиенты остались довольны вашим сервисом?
Проблема №1: Только 36% on-line клиентов удовлетворены скоростью, с которой службы по работе с клиентами реагируют на их запросы.
Решение: Старайтесь отвечать на запросы клиентов в течение одного дня. 68% покупателей это вполне устраивает. Вы удовлетворите еще 13% своих клиентов, если сумеете ответить им в течение одного часа. Продажа сама по себе -это не более чем сделка. Отношение же определяется действиями, сопровождающими ее. А ведь именно отношение создает предпосылки для повторной покупки. Установите для себя такой срок ответа на запросы клиентов, который как можно точнее совпадает с их ожиданиями, и постоянно следите за тем, как вы справляетесь с поставленной задачей.
Проблема №2: Недовольные клиенты рассказывают об этом в два раза большему количеству людей, чем те, кто остался доволен. (Эта информация полностью совпадает с данными исследования, проведенного в 1981 году для Coca Cola по поводу отрицательной реакции на этикетки маленького размера.)
Решение: Для первого контакта, установите автоответчик. Посетите ups.com/using/custserv/. Они предлагают множество различных способов контакта с клиентами, а так же ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Ими практикуется подход на основе принципа самообслуживания. На оба своих запроса я получила ответ в течение одного дня. В своем уведомлении обязательно сообщите клиенту, когда он получит от вас более детальный ответ, и непременно выполните свое обещание в установленный вами срок или даже раньше. Работайте так, чтобы у ваших клиентов не возникало желания растрезвонить о низком уровне вашего обслуживания в чатах, телеконференциях или рассылках. Потенциальный вред от этого неизмерим.
Проблема №3: Однократного контакта с клиентом недостаточно для решения проблемы или ответа на его вопрос.
Решение: Служба FAQ способна обеспечить возможность быстрого получения ответов на вопросы, но далеко не все они являются исчерпывающими или четко сформулированными. Пользуйтесь телефоном! Позвоните своему on-line клиенту, чтобы прояснить все непонятные моменты. Быстрое реагирование и удовлетворительное решение способствуют формированию доброжелательного отношения. On-line клиенты ожидают скорейшей реакции на свои запросы. Пользуйтесь телефоном, чтобы повысить свои возможности в плане решения проблемы.
Некоторые компании своими действиями демонстрируют понимание того, что результатом хорошего сервиса являются хорошие продажи. Например, все сотрудники компании Intuit, входящей в состав гиганта Quicken, производящего бухгалтерское программное обеспечение, один час в месяц работают на прямой линии контакта с клиентами, демонстрируя тем самым, что обслуживание клиентов — дело каждого. Компания Service Soft предлагает в качестве услуги «живую» беседу с клиентом на https://servicesoft.com или https://www.neteffect.com. Эти два провайдера имеют службу «горячей линии», которая предоставляет возможность текстового диалога в режиме реального времени между бизнесменом и его клиентом.
Хотите сэкономить на рекламе? Расширить сферу Вашего влияния, повысить уровень продаж, получать больше доходов и стимулировать клиентов, посещающих ваш web-сайт? Для этого необходимо лишь быстро реагировать на их запросы. Сделайте так, чтобы ваши клиенты без труда могли найти ответы на интересующие их вопросы и без лишней суеты совершить покупку. Приложите все усилия к тому, чтобы у ваших клиентов появились причины купить у вас во второй раз. При условии растущей доброжелательности клиентов и прибыльности вашего предприятия, вы непременно добьетесь успеха в on-line.
Патрисия Вебер, https://www.prostrategies.com/
