Доверие – один из основных факторов успеха вашего on-line предприятия. Доверие складывается из ощущения надежности и порядочности. Почему люди покупают товары и пользуются услугами той или иной торговой марки в Internet или в off-line мире? Одна из главных причин состоит в том, что эта торговая марка ассоциируется с определенным уровнем качества, известности и надежности.
Итак, каким способом можно добиться доверия к вашему Internet-бизнесу? Самое главное – быть последовательным. Люди более склонны доверять тем, кто всегда придерживается одной «генеральной линии». Например, выпуская для своих покупателей и потенциальных клиентов информационный бюллетень (newsletter), стремитесь к тому, чтобы каждый его выпуск был составлен с одним и тем же (высоким) уровнем качества. Будьте последовательны в отношении стиля публикаций и регулярности выхода новых выпусков – неопределенный график создает путаницу в головах ваших клиентов.
Последовательность необходима во всех аспектах вашего бизнеса. Не меняйте своих гарантийных условий через каждую пару-другую недель. Следите затем, чтобы товары и услуги, которые вы продвигаете, соответствуют заявленным вами качеству и ценности.
Доверие – это награда, которую необходимо заработать. Нужно отдать частичку себя, чтобы получить в замен ЕГО. Путей достижения доверия множество. Некоторые поставщики программного обеспечения предлагают покупателям свой товар на некоторое время бесплатно, дабы они могли испробовать его в работе. Другие предлагают на пробу так называемые испытательные версии программ (shareware). Все это дает возможность потенциальным клиентам проверить действительно ли предлагаемый товар таков, каким его расписывают.
Обмен знаниями также является одним из действенных способов формирования доверия. Для этого можно использовать разного рода дискуссии и конференции, в которых принимают участие ваши потенциальные клиенты. Отвечайте на все их вопросы, делитесь новой и интересной информацией, так чтобы люди могли оценить ваши знания и проникнуться уважением к вашей информированности.
Нелепые заявления в ваших рекламных обращениях или на web-сайте только вредят доверию к вам. Лучше всего всегда говорить правду. Организуйте свою работу так, чтобы действительная ценность вашего товара или услуги была несколько выше того, что вы обещаете. Попытайтесь, прежде чем составить текст своего рекламного объявления или web-страниц, поставить себя на место своих клиентов, чтобы включить в свое обращение только те преимущества своего товара, которые ваши клиенты считают вызывающими доверие.
Благодарности – еще один мощный способ формирования доверия к вашему товару или услуге. Благодарность – это форма выражения признательности со стороны покупателя, которому ваш товар оказался полезным в чем-либо. Обеспечьте себе канал беспрепятственного получения таких добровольных рекомендаций, и, собрав достаточное их количество, публикуйте, предварительно убедившись, что вы имеете право обнародовать их. При этом, никогда не пишите благодарности сами себе, потому что рано или поздно вас поймают за этим занятием, результатом чего будет полная дискредитация.
Не ограничивайтесь простым перечислением своих квалификаций на web-сайте или в своих рекламных материалах – укажите на то, какие преимущества дают эти самые квалификации вашим потенциальным клиентам. Например, разъясните доступным для вашего потенциального клиента языком, как ваше экспертное мнение поможет ему принять верное решение.
Повышению доверия способствует также «голосовая поддержка» вашего бизнеса. Для этого не забудьте указать свой адрес и номер телефона на своей web-странице. При этом убедитесь, что связаться с вами – по телефону или по электронной почте – не составляет проблемы, и не оставляйте без внимания ни одного обращения. Бывало ли так, что на ваши телефонные звонки или письма вы не получили никакого ответа? И что вы чувствуете к этим компаниям после этого?
Быстрая доставка заказа также способствует положительному впечатлению от вашей работы. То же самое относится к быстрой реакции на требования по условиям гарантии. Четко отработанная процедура, нацеленная в первую очередь на удовлетворение клиента, всегда способствует созданию положительного образа вашей фирмы и повышению доверия к ней.
Устойчивое доверие требует времени и сил. Разрушить его очень просто, а восстановить иногда просто невозможно. Замечали ли вы, что как бы человек или компания, однажды получившие печальную известность, ни пытались что-либо изменить, им практически никогда не удается восстановить репутацию? Чтобы ваш бизнес достиг максимального потенциала, важно во всем и всегда придерживаться установленных стандартов и принципов, тем самым создавая доверие к себе.
Помните, что бы вы не предпринимали в рамках своего бизнеса, все это так или иначе сказывается на имидже вашей компании. Ориентируясь на поддержку ваших клиентов в принятии решения, на обеспечение неизменного качества и ценности вашего товара, на возможность простого и надежного доступа к вам вы имеете шанс приобрести доверие, так необходимое для успеха вашего бизнеса.
Кевин Синклер, СРА
