Многие владельцы электронные магазинов взирают на предстоящий предпраздничный сезон покупок со смешанным чувством предвкушения и тревоги. С одной стороны инвесторы жаждут увидеть положительное сальдо своих бухгалтерских балансов, и такие компании как ‘Amazon’, ‘Macy’s’, ‘Toys «R» Us’ и ‘CDNow’ надеются, что покупатели в предпраздничной лихорадке огромными потоками устремятся в Internet. Но, с другой стороны, руководство этих компаний полно мрачных предчувствий относительно возможности доставить все заказы по назначению в срок.

Что касается ‘Amazon’, то эта компания в начале лета провела, так сказать, генеральную репетицию предстоящего бума: побив все рекорды, в течение одного дня им удалось разослать более четверти миллиона экземпляров последней книги Гарри Поттера. Конечно, не обошлось без накладок, но компания с лихвой перекрыла свои промахи, возместив ‘пострадавшим’ клиентам полную стоимость просроченных заказов, при этом позволив им оставить свои экземпляры книг себе. В результате планка, которую электронным магазинам предстоит преодолеть в ближайшем будущем, установлена теперь на более высокой отметке, и тем компаниям, чье прошлое омрачено скандальными историями, связанными с доставкой заказов, будет особенно сложно взять эту высоту.

Нарушенные обещания

В июле месяце этого года Федеральная торговая комиссия США (FTC) оштрафовала семь e-commerce предприятий, включая ‘Macys.com’, ‘Toysrus.com’ и ‘CDNow’, на общую сумму 1,5 млн. долларов в возмещение понесенных ею затрат во время судебного процесса по фактам срыва доставки заказов в прошлом году. Согласно судебному иску FTC обвинила эти компании в нарушении порядка приема заказов по почте/телефону, а именно: в назначении нереальной конечной даты доставки и не предупреждении клиента о задержке получения заказа. Представитель FTC Эрик Лондон сообщил ‘E-Commerce Times’, что ‘действие порядка оформления заказов почтой или по телефону распространяется не только на традиционные компании или каталоги, но и на электронные торговые компании. Строгие штрафные санкции были применены с целью предупредить владельцев электронных магазинов, что FTC и дальше будет пристально следить за их работой’.

В прошлом году уже за несколько дней до Рождества началась настоящая паника и огромное количество электронных магазинов заявили, что не могут гарантировать доставку всех заказов до праздника. Некоторые наблюдатели расценили это как полное поражение электронных магазинов в борьбе с их традиционными конкурентами.

Запоздалое решение ‘Toys ‘R’ Us’

Скорость соединения в Internet не равнозначна скорости выполнения заказов. Так, в ‘Amazon’ прекратили прием заказов 22 декабря, ‘закрыв двери’ перед целой армией покупателей, затянувших с приобретением подарка до последнего. Еще раньше, 15 декабря, ‘Macys.com’ сообщили своим клиентам, что если те хотят гарантированно получить свой заказ до Рождества, им нужно оплатить стоимость доставки по двойному тарифу.

В то же время ситуация в ‘Toys «R» Us’ напоминала настоящую агонию. Несмотря на то, что они прекратили принимать заказы уже 14 декабря, доставка тысяч заказов, тем не менее, была просрочена, за что компании пришлось отвечать в суде. Выступление Стива Бермана, адвоката стороны, подавшей иск на компанию, было беспощадным. ‘В нашей жизни, — сказал он, — можно простить множество неблаговидных поступков, но слезы детей, которым испортили праздник простить нельзя. Мысль о том, том ‘Toysrus.com’ продолжали принимать заказы, прекрасно понимая, что все их выполнить до праздника они не смогут, только усугубляет их вину. Для тысяч детей ‘Toysrus.com’ стали этаким электронным злодеем, который украл у них Рождество’.

В начале этого года ‘Toys «R» Us’ сообщили о своем намерении открыть еще два центра по организации доставки заказов. Главный администратор компании прокомментировал это следующим образом: ‘Нашей первостепенной задачей в 2000 году является укрепление инфраструктуры нашей компании — нам преподали хороший урок’.

Слабые шансы

В компании ‘CDNow’ вряд ли когда-либо задумывались о совершенствовании применяемых методов доставки заказов. До недавнего времени, пока компания не была выкуплена немецким медиа-гигантом ‘Bertelsmann AG’, она просто плыла по течению. Заплатив 141 миллион долларов, ‘Bertelsmann’ получили контроль над компанией, буквально захлебнувшейся в долгах и беспрерывно продолжающей терять свои наличные деньги.

По отчетам, начиная с 1994 года, ‘CDNow’ потеряла более 212 миллионов долларов и, практически, уже считалась абсолютно безнадежной. Однако, ‘Bertelsmann’, как будто желая подчеркнуть всю абсурдность заключенной сделки, не только переплатили за акции ‘CDNow’ по сравнению с котировками Уолл Стрит, но, кроме всего прочего, взяли на себя все обязательства по долгам обанкротившейся dot-сом компании.

Хотя у ‘Bertelsmann’, несомненно, имеется своя долгосрочная стратегия, которая оправдывает совершенную покупку, остается под вопросом, сможет ли новый владелец, принимая во внимание предельно сжатые сроки, инвестировать достаточно средств в новый штат сотрудников и инфраструктуру компании для того, чтобы успешно справиться с задачей по своевременной доставке праздничных заказов в этом году.

Большие сроки, высокие расценки

Если приглядеться повнимательнее к изменениям, произошедшим в работе компаний ‘Macy’s’, ‘Toys «R» Us’ и ‘CDNow’ (все они входят в число оштрафованных FTC за нарушение сроков доставки заказов), то можно сделать вывод, что вместо того, чтобы радикально изменить тактику работы, они решили ограничиться лишь более сдержанными обещаниями. Ни одна из них не предлагает такого графика доставки заказов, который мог бы составить конкуренцию моментальности совершения покупки в традиционном магазине, кроме того, расценки на услуги по доставке заказов у всех трех компаний непомерно высоки.

Обычная доставка у ‘Macy’s’ осуществляется в течение 12 — 14 рабочих дней и стоит минимум 6 долларов. Авиадоставка через два дня обходится в 15 долларов, а через день — минимум в 19 долларов.

На сайте ‘CDNow’ можно найти детальный прейскурант стоимости услуг доставки, которая колеблется от 2,99 долларов до 4,95 долларов, в зависимости от типа заказа, плюс дополнительные наценки на каждую заказанную единицу. Жирным шрифтом выделено предупреждение о том, что доставка заказов, отправленных через U.S. Postal Service ‘осуществляется без гарантии их получения к определенному сроку и может занимать до двух недель’.

‘Toys «R» Us’ предлагают выбор между ‘стандартной’ и ‘срочной’ доставкой, стоимость которой зависит от размера купленного товара. Стандартная доставка происходит в течение десяти рабочих дней, а срочная — в течение трех-пяти рабочих дней. Исходная стоимость стандартной доставки 3 доллара плюс от 1,25 до 25 долларов за единицу, в зависимости от ее размеров. Срочная доставка обходится в 7 долларов плюс от 1,95 до 50 долларов за единицу, опять же в зависимости от размеров приобретения.

Доставить в срок во что бы то ни стало

Вряд ли предпраздничный сезон 2000 года окажется небывало прибыльным для электронных магазинов. Выручка почти наверняка будет впечатляющей, но сейчас в dot-com мире этим никого не удивить. Инвесторам, равно как и покупателям, необходимо видеть признаки стабильности и зрелости организации, а не только вечно неуловимые доходы.

Все геркулесовы усилия владельцев электронных магазинов, направленные на то, чтобы не провалить доставку праздничных заказов в этом году, скорее всего в итоге отрицательно скажутся на ‘самочувствии’ самих магазинов. Инвестиции в расширение штата, технической и программной базы могут свести на нет потенциальные доходы и разрушить надежды на высокие прибыли в период предпраздничного бума этого года.

Мик Брэди,
‘E-Commerce Times’